Votre entreprise a une présence sur le Web? Vous utilisez Facebook, Instagram ou Google Mon entreprise pour promouvoir vos services? Si oui, j’imagine que vous recevez régulièrement des avis clients, et pas toujours élogieux!
Beaucoup d’employeurs ne savent pas comment gérer les commentaires négatifs, surtout lorsqu’ils sont publiés sur des plateformes publiques, aux yeux de tous. Cependant, ce n’est jamais une bonne idée de les ignorer; vous pourriez perdre des clients – et même des employés potentiels! Alors, que devez-vous faire quand quelqu’un critique vos services ou vos produits?
Dans ce billet, nous vous expliquons pourquoi il faut y répondre, conseils à l’appui. Poursuivez votre lecture pour obtenir nos conseils de pro!
Pourquoi faut-il répondre aux avis négatifs?
Bien sûr, il est très tentant de faire l’autruche et d’ignorer les avis négatifs. Mais malheureusement, c’est l’une des pires choses à faire.
Les gens pourraient l’interpréter comme un manque d’empathie et de responsabilité envers les clients. Dans le pire des cas, certains pourraient le voir comme un aveu de culpabilité. Croyez-le ou non, les mauvais avis peuvent même décourager les candidats potentiels de postuler chez vous!
En répondant de façon professionnelle à vos détracteurs, vous donnez l’image d’un propriétaire d’entreprise respectueux et engagé qui se soucie de sa clientèle. Ça vous permet aussi de défendre votre marque : avec un peu de tact et de compassion, vous pourriez même mettre le public dans votre poche!
De plus, en invitant l’auteur à communiquer avec votre équipe du service à la clientèle, vous pouvez essayer de résoudre le problème et éviter de perdre un client. Si vous gérez bien la situation, le commentaire pourrait bien être supprimé, ou remplacé par un autre – positif cette fois!
Nous avons cité quelques exemples de retombées positives, mais soyons réalistes : vous ne pouvez pas faire l’unanimité. Même en faisant de son mieux, il est parfois impossible de satisfaire certains clients. À tout le moins, vous pourrez tirer des leçons de cette expérience et vous améliorer.
Faux ou authentiques?
Les faux avis sont plus répandus qu’on le pense. Malheureusement, il s’agit d’une pratique lucrative, illégale... et difficile à combattre.
Certaines personnes ciblent des entreprises pour ternir leur réputation et manipuler le classement, ce qui est parfois une stratégie efficace pour saboter des concurrents.
La bonne nouvelle est que Google et beaucoup d’autres plateformes luttent activement contre ces arnaques et peuvent vous aider à protéger votre entreprise si vous en faites l’objet. Il suffit de signaler l’avis; Google mènera l’enquête et le supprimera s’il s’avère factice.
Si vous avez des doutes sur son authenticité, voici quelques signes courants :
- L’avis est vague et ne décrit pas précisément le problème.
- L’avis promeut ouvertement un produit ou un service concurrent.
- L’avis a été publié avant le lancement du produit.
- Le profil a été créé peu de temps avant la publication de l’avis et n’enregistre aucune autre activité.
- Le nom de l’auteur ne figure pas dans vos dossiers.
Attention : même si certains de ces critères s’appliquent, on ne peut jamais être sûr à 100 % – prenez le temps d’examiner l’avis objectivement avant de le signaler. Si vous avez un employé qui gère votre présence en ligne, pensez à le former pour qu’il vérifie méthodiquement les commentaires.
Comment répondre aux faux avis
Comme nous l’avons souligné, il faut toujours répondre aux avis négatifs, même ceux qui vous semblent bidon et que vous avez déjà signalés. Google peut mettre du temps à étudier votre cas, alors il vaut mieux vous manifester en attendant.
Pourquoi? Parce que les consommateurs (et les chercheurs d’emploi) lisent les commentaires en ligne. Si vous avez reçu des avis avec une ou deux étoiles, vous pouvez parier qu’ils vont les voir. Les clients potentiels se fient souvent aux avis négatifs pour se faire une idée des défauts de vos services ou de vos produits. Une réponse polie et bien formulée peut totalement changer la donne.
Par exemple, imaginons que vous soupçonnez un avis négatif d’être un faux. Vous l’avez déjà signalé, mais en attendant, il entache votre profil jusque-là impeccable. Vous pourriez par exemple répondre en indiquant les raisons qui vous poussent à douter de son authenticité :
« Bonjour [nom de l’auteur], merci pour votre avis. Chez [nom de l’entreprise], nous sommes à l’écoute de nos clients. Cependant, après vérification, nous n’avons trouvé aucune trace de votre nom ou de votre transaction dans notre système. Nous serions ravis de discuter de votre expérience. N’hésitez pas à nous appeler au [numéro de téléphone]. »
La plupart des internautes connaissent ce genre d’arnaque, et votre réponse risque de leur mettre la puce à l’oreille. Si vous suggérez subtilement qu’il s’agit d’un faux, ces lecteurs avertis prendront certainement l’avis négatif avec un grain de sel.
Mais cela va sans dire : restez professionnel! Accuser directement les gens de mentir, les insulter ou les menacer d’appeler la police nuira autant à votre réputation que l’avis avec une étoile. Restez calme, poli et respectueux, même si ça vous met en colère.
Comment répondre aux avis authentiques
Si vous recevez un avis négatif authentique d’un client insatisfait, répondez avec gentillesse et humilité. Voici un excellent exemple :
« Bonjour [nom de l’auteur], je suis désolé d’apprendre que vous n’avez pas été satisfait de votre expérience. Chez [nom de l’entreprise], notre objectif est d’offrir une expérience exceptionnelle à tous nos clients. Nous serions ravis de trouver une solution à votre problème. Veuillez nous appeler au [numéro de téléphone] pour en discuter. Merci! »
En fin de compte, les avis négatifs font partie du jeu. Voyez-les comme des possibilités plutôt que comme des échecs : les clients insatisfaits vous donnent la chance de vous améliorer et de grandir en tant que propriétaire d’entreprise, et c’est une bonne chose.
Nos conseils vous aideront à protéger votre réputation (et votre note) quand vous recevrez des avis négatifs en ligne. Consultez nos autres billets pour avoir toutes les cartes en main!